5 brzydkich nawyków, które firmy e-commerce powinny porzucić

26.02.2015

Każdy z nas ma jakieś brzydkie, denerwujące nawyki. Obgryzamy paznokcie, wbijamy się do kolejki lub podjadamy winogrona w sklepach… Na przykład my, w Ve, mamy nawyk wytykania błędów najczęściej popełnianych przez firmy e-commerce oraz radzenia jak je wyeliminować, aby zapewnić sobie większy ruch na stronie, silniejsze zaangażowanie klientów i w efekcie wzrost liczby konwersji.

brzydki nawyk

Jeżeli jesteś właścicielem sklepu online i nałogowo popełniasz którykolwiek z wymienionych poniżej błędów, koniecznie powinieneś skorzystać z naszych porad, dzięki którym ułatwisz i uprzyjemnisz życie klientom, zaś sobie zwiększone zwiększenie obrotów i pozytywne postrzeganie własnej marki.

 

Nieudolnie skonfigurowane, denerwujące kampanie reklamowe

Fakt, że grudniu gorączkowo szukałeś różowego sweterka z wełny nowozelandzkich owiec na gwiazdkowy prezent dla narzeczonej nie oznacza, że będziesz zainteresowany reklamami takich sweterków w styczniu. Zwłaszcza, że już go kupiłeś, wręczyłeś… i zdążyłeś wymienić na taki sam ale w kolorze turkusowym. Dlaczego więc nadal mają Cię prześladować te same reklamy produktów, których już nie kupisz, a z pewnością nie po raz drugi?

Kuracja odwykowa: lepsze planowanie kampanii oraz graniczenie liczby reklam targetowanych do konkretnego klienta. Niektóre kampanie charakteryzują się specyficzną sezonowością – ich kontynuacja po datach granicznych jest równoznaczna z marnotrawstwem budżetu oraz narażeniem wizerunku marki na poważne zagrożenie.

To samo dotyczy liczby reklam, które zobaczy targetowany klient – jeśli po zobaczeniu 30-50-70 bannerów nie wykazał jakiegokolwiek zainteresowania, to znaczy, że albo kreacja jest nieatrakcyjna (to można sprawdzić już na wstępie kampanii w testach A-B), albo rzeczywiście nie ma co liczyć na konwersję.

Prostym sposobem na uniknięcie serwowania reklam już zakupionych produktów jest implementacja piksela śledzącego. Dzięki temu można automatycznie wyeliminować z targetowanej bazy klientów, którzy już skonwertowali. Zamiast tego można przydzielić ich do bazy klientów, którzy zobaczą reklamy innych produktów – na przykład akcesoriów pasujących do zakupionego aparatu fotograficznego.

 

Opieranie konwersji tylko na jednym kanale

Nawet jeśli strona Twojego sklepu wygląda świetnie na kilkunasto- lub kilkudziesięciocalowym ekranie komputera, niekoniecznie będzie tak samo się prezentowała na pięciocalowym ekranie smartfona lub najwyżej dziesięciocalowy ekranie tabletu.

Dzisiejszy klient korzysta z kilku urządzeń. Już ponad 1,6 mld konsumentów na całym świecie korzysta z urządzeń mobilnych podczas zakupów online, a do 2017 roku będzie ich ponad 2 mld.

Brak optymalizacji pod kątem urządzeń mobilnych, długi czas ładowania, metoda płatności praktycznie niemożliwa do zrealizowania na ekranie dotykowym – wszystko to natychmiast zniechęca potencjalnych klientów mobilnych oraz rujnuje konwersję w kanale mobilnym.

Kuracja odwykowa: osobna strona internetowa w wersji mobilnej, uniwersalna strona w modelu responsywnym lub własna aplikacja mobilna to w dzisiejszym świecie e-commerce nie fanaberia, tylko wymóg. Wybór pomiędzy dedykowaną stroną mobilną lub stroną responsywną czy pomiędzy stroną responsywną lub aplikacją mobilną zależy od ciebie. Niezależnie od tego, którą ścieżkę wybierzesz, nie szczędź czasu i środków na testy techniczne. Tylko 1 na 4 konsumentów akceptuje czas ładowania strony lub treści dłuższy niż 5 sekund. Upewnij się więc, że strona lub aplikacja będą działały bez zarzutu w każdych okolicznościach.

 

Polityka zwrotów to nie łaska, tylko przywilej a nawet obowiązek

Niedawna nowelizacja prawa konsumenckiego poświęciła szczególnie wiele uwagi obowiązkom sprzedawców online oraz przywilejom klientów online – zwłaszcza w materii polityki zwrotów.

Teoretycznie wszystko wydaje się jasne, jednak i tutaj można wypunktować wiele grzeszków, dosyć często powielanych przez sklepy internetowe – niejasny regulamin, pokrętna polityka zwrotów, utrudniony dostęp do istotnych informacji, ograniczone możliwości kontaktu z obsługą sklepu, ograniczone opcje płatności oraz dostawy. Klienci tego bardzo nie lubią i łatwo tutaj popsuć konwersję praktycznie w ostatniej chwili.

Kuracja odwykowa: jasna, czytelna, przyjazna dla klientów i łatwo dostępna polityka zwrotów oraz możliwość nawiązania szybkiego kontaktu z obsługą sklepu za pomocą dogodnego kanału. Temat polityki zwrotów poruszaliśmy już kilkukrotnie na  blogu Ve  – zapraszamy do poszerzonej lektury.

 

Koszmar finalizacji zakupu, czyli kraksa na ostatniej prostej

Składanie zamówienia i płatność to ostatni krok przed udaną konwersją, jednak i tutaj można się łatwo potknąć i zniweczyć szansę na pozyskanie klienta i zarobek. Jak? Niejasnym, dezorientującym CTA (wezwaniem do działania), mylną nawigacją, niepotrzebnie rozbudowanym formularzem zamówienia, ograniczonymi opcjami płatności, niewystarczającym zabezpieczeniem transakcji, ukrytymi opłatami dodatkowymi… Jak widać, możliwości zrujnowania konwersji jest wiele.

Kuracja odwykowa: proces składania zamówienia i płatności powinien być szybki i prosty jak to tylko możliwe. Minimalistyczny formularz jedynie z niezbędnymi polami, możliwość dokonania zakupu bez zakładania konta, wszechstronne opcje płatności, jasna informacja o opłatach dodatkowych (wyszczególniona jako osobna pozycja), certyfikowane systemy zabezpieczeń transakcji – to najważniejsze sposoby na szybkie pozyskanie zaufania klientów oraz skuteczne zachęcenie ich do dokończenia zakupów.

 

Utracony klient prawie zawsze może wrócić, o ile o niego walczysz

W sytuacji, gdy przeciętny sklep online notuje nawet 70% porzucanych koszyków, retargeting i remarketing nie powinny być traktowane jako opcjonalne lecz integralne elementy strategii marketingowej.

O klienta należy nieustannie walczyć, także gdy jest już na stronie sklepu i zaczyna zapełniać koszyk, a nawet gdy porzucił koszyk i przeszedł na inną stronę. Niestety, wielu sprzedawców o tym zapomina, zakładając że wygenerowany ruch na stronie jest równoznaczny z konwersją, a gdy do niej jednak nie dochodzi… no trudno, poszuka kolejnego.

Kuracja odwykowa: klient pozyskany, nawet ten który porzucił transakcję, jest zawsze lepszy niż ten, którego dopiero zamierzamy pozyskać. Ten pierwszy wykazał już przecież zainteresowanie zakupem i być może tylko banalna przeszkoda, łatwa do usunięcia, zatrzymała go przed konwersją.

Gdy potencjalny klient znajdzie się już na stronie, warto zadbać o wzmocnienie jego zaangażowanie, na przykład uruchamiając po określonym czasie wirtualnego asystenta. Taki bezobsługowy mechanizm może odpowiedzieć na najczęściej zadawane pytania lub dostarczyć dodatkowej zachęty do zakupu w postaci kodu rabatowego.

Gdy klient porzucił koszyk i opuścił stronę, możemy spróbować odtworzyć listę produktów w koszyku i odesłać ją na jego skrzynkę mailową do późniejszego rozważenia. Taką przesyłkę również można wzbogacić np. indywidualnie przyznanym rabatem.

Jeśli klient nie pozostawił adresu e-mail, zawsze dysponujemy ciasteczkiem, z którego wirtualne „okruszki” doprowadzą do niego naszą retargetowaną kampanię reklamową.

 

Przy odpowiednio skomponowanej, wszechstronnej kampanii remarketingowej i retargetingowej możemy dotrzeć nawet do 98% utraconych klientów oraz odzyskać znaczącą część utraconych konwersji!

 

Tekst opublikowany pierwotnie na blogu Ve Polska. Przygotowano na podstawie 5 Bad Habits eCommerce Companies Should Give Up by Ellie Hubble.