Ożywienie dialogu z klientami to najlepsze remedium na słabnącą lojalność wobec marki

15.07.2015

Lojalność wobec marki jest najważniejsza praktycznie dla każdej firmy i leży u podstaw długiej, stabilnej relacji pomiędzy nią klientami, w myśl zasady „I żyli długo, i szczęśliwie…”.

two-women-1440284-1919x1286

No cóż, może kiedyś tak było. Dzisiaj – z całą różnorodnością i konkurencyjnością oferty rynkowej – nawet najwierniejsi klienci zaczynają się rozglądać za innymi propozycjami. Dla firm e-commerce oznacza to konieczność nieustannego zabiegania o uwagę i lojalność klientów.

Według raportu Future Foundation, 50% konsumentów deklaruje, że ich lojalność wobec marek jest słabsza niż kiedyś, a aż 70% przyznaje, że dokonując zakupów starają się wybierać możliwie najatrakcyjniejszą ofertę.

Potwierdzają to także badania przeprowadzone przez eBay. Z ich obserwacji wynika, że co trzeci klient wybierając się na zakupy nie zakłada, jakiej marki produkty chciałby kupić. Żyjemy więc w erze konsumentów-skoczków.

Skoczek będzie przeskakiwał między stronami, bez względu na reputację ich marki, wrzucając produkty do koszyków i beznamiętnie porzucając je. W raporcie eBay pojawia się jeszcze jedna istotna liczba – 37% konsumentów przystępuje do zakupów z listą nawet kilku marek, których produkty biorą pod uwagę.

Osoby w wieku 25-34 przeciętnie rozważają 3,14 marki, podczas gdy osoby w wieku 65+ 2,72 marki. Jeszcze jedna, ważną ciekawostką wykazaną przez to badanie – co piąty konsument aktywnie poszukuje lepszej oferty nawet po podjęciu decyzji o dokonaniu konkretnego zakupu!

Jak więc poradzić sobie ze skoczkiem? Niezdecydowanie przy zakupach często prowadzi do inercji, więc każda podpowiedź, każde ułatwienie przy podejmowaniu decyzji jest odbierane przez konsumenta jak błogosławieństwo, zachęcając go do zostawienia pieniędzy właśnie w tym, a nie innym sklepie.

Siedząc z założonymi rękami i nie przejmując się proaktywną walką o klienta, oddajesz pola tym sklepom, które odrobiły lekcję i przyłożyły się do wzmocnienia interakcji z nim oraz od podniesienia swoich obrotów.

A możliwości jest wiele – proaktywna komunikacja z użytkownikami strony, kampanie mailingowe, kampanie display – i każdą z nich znajdziesz w ofercie rozwiązań. Ve Interactive oferuje rozwiązania, które pomagają w nawiązaniu i wzmocnieniu kontaktu z klientem na każdym etapie jego aktywności na stronie. W istotny sposób wpływają one na proces decyzyjny – korzystny dla wykorzystującego je sklepu – zapewniając jednocześnie spersonalizowaną obsługę.

Utrzymanie lojalności klientów wobec marki jest poważnym wyzwaniem, dlatego wdrażanie rozwiązań istotnie ją poprawiających, zapewniających wzrost konwersji na stronie oraz minimalizujących odsetek porzuconych koszyków jest dzisiaj potrzebne bardziej niż kiedykolwiek.

Foto: Piotr Lewandowski/Freeimages