Gramy fair play i dajemy zespołowi wolną rękę

O roli „S” w budowaniu marki pracodawcy w trudnej branży, jaką jest windykacja, opowiada Agnieszka Surowiec, Brand and Comms Director, Intrum Polska.

Joanna Berlińska: Działacie w branży windykacyjnej, która nie jest łatwa w budowaniu wizerunku pracodawcy. Do tego wielu Waszych pracowników działa w call center, gdzie o długotrwałą współpracę trudniej niż w innych miejscach. Co robicie, aby zbudować pozytywny wizerunek?

J.B.: Czy w takiej strukturze jest miejsce na samodzielność? Praca w windykacji często wymaga trzymania się określonych procedur i skryptów.

A.S.: Bardzo ważnym elementem naszej kultury organizacyjnej jest pozostawienie pracownikom dużej swobody w podejmowaniu decyzji. Zatrudniamy specjalistów, których szkolimy, a następnie dajemy im wolną rękę w realizacji powierzonych zadań. Chcemy, aby sami wyznaczali priorytety i podejmowali decyzje co do kolejności i sposobu wykonywania pracy. W Intrum mamy jasno wyznaczone cele, ale to pracownik decyduje, jak do nich dojść.

Dla nas kluczowe jest, aby nasi ludzie nie bali się zgłaszać swoich pomysłów na ulepszenia. Liczymy się z ich opinią, co sprawia, że czują się odpowiedzialni za efekty swojej pracy. W kontaktach z dłużnikami także dajemy wolność w doborze argumentów, z zachowaniem naszych standardów. Pracownik sam wybiera, jak zrealizuje cel, który mu wyznaczono.

J.B.: Mówiła Pani o pracownikach call center. Tam zwykle jest duża rotacja. Jak radzicie sobie z utrzymaniem załogi?

A.S.: Jesteśmy wyjątkiem na rynku call center. Średni staż pracy w Intrum wynosi 6 lat, a w samym 2023 roku ponad 20 osób świętowało swoje 20-lecie w firmie. To świadczy o naszym podejściu do pracowników – dbamy o ich rozwój, a wyniki wewnętrznych badań, takich jak My Voice, potwierdzają, że jesteśmy cenieni jako pracodawca.

J.B.: Wspomniała Pani, że „S” w ESG odgrywa u Was szczególną rolę. Jak przejawia się to w codziennej pracy z dłużnikami?

A.S.: Nasza komunikacja z dłużnikami opiera się na zasadach partnerskich. Dług to wspólny problem, który musimy rozwiązać z szacunkiem dla obu stron. Stawiamy na ton, który buduje zaufanie i zachęca do współpracy, a nie na konfrontację. Nagrywamy rozmowy, monitorujemy je i stale szukamy sposobów na poprawę. To pozwala nam działać efektywnie i zgodnie z wartościami, które promujemy. Chcemy, aby dłużnicy czuli, że ich problemy są dla nas ważne, a spłata zadłużenia to krok w stronę finansowej stabilizacji.

J.B.: Jakie są inne inicjatywy wspierające współpracę między zespołami?

A.S.: W Intrum współpraca między zespołami jest kluczowa. Wszystkie departamenty angażują się w projekty, niezależnie od tego, kto za nie odpowiada. Nikt nie zostaje z problemem sam – gdy potrzebna jest pomoc, każdy deklaruje wsparcie i to wsparcie jest faktycznie realizowane. Przykładem jest mój własny projekt, przy którym potrzebowałam pomocy z innego działu. Wystarczyło, że zgłosiłam to w wewnętrznym komunikatorze, i szybko otrzymałam potrzebne wsparcie.

J.B.: Czy edukacja finansowa, którą prowadzicie, ma wpływ na lepsze zarządzanie długami przez konsumentów?

A.S.: Zdecydowanie. W Polsce aż 3 mln osób ma problemy ze spłatą długów, a brak wiedzy na temat zarządzania finansami często prowadzi do tych trudności. Dlatego edukacja finansowa jest dla nas tak ważna. Prowadzimy liczne projekty, które nie tylko podnoszą świadomość, ale też realnie wpływają na zdolność dłużników do rozwiązywania swoich problemów. Nasza kampania „Ogarniam finanse” odbiła się szerokim echem, a dłużnicy chętniej podejmują dialog z naszymi pracownikami, co prowadzi do spłaty zadłużeń.

J.B.: Jak podsumowałaby Pani kluczowe elementy Waszej kultury organizacyjnej?

A.S.: Przede wszystkim współpraca, samodzielność i odpowiedzialność. Dajemy naszym pracownikom przestrzeń do decydowania o swojej pracy, ale jednocześnie promujemy działanie zespołowe. Każdy wie, że gra w drużynie – to klucz do naszego sukcesu.